Dans d’autres secteurs, comme l’industrie, les étapes de commercialisation, production, stockage et distribution sont chronologiquement séparées. Dans l’hôtellerie restauration, à l’instar d’un artiste, le restaurateur produit et vend en même temps. Il répète le même geste, dispense la même écoute à ses clients, parfois plusieurs centaines de fois par jour. En cela, être hôtelier ou restaurateur ne s’improvise pas.

L’une des ficelles, c’est d’inclure les outils Internet dans la commercialisation. Mais ça, c’est une stratégie marketing. L’important, c’est l’harmonie des plats à la carte, la cohérence des prix, la qualité de l’accueil… Nombre de professionnels disent que le bouche à oreille suffit. Je rajouterais que les restaurants qui atteignent la rentabilité plus vite que les autres sont ceux qui ont construit une politique active de commercialisation, pas nécessairement très coûteuse par ailleurs.

4 % du chiffre d’affaires en début d’activité,
2 à 3 % ensuite.

Comprenons que, dans l’esprit du client, l’acte d’achat aura commencé avant qu’il n’entre dans votre établissement. Dès qu’il recherche un restaurant ou dès qu’il décide de venir dans votre restaurant, pour le client, la prestation a commencé. La communication doit refléter la promesse du produit de façon honnête et cohérente.

D’où l’importance de soigner sa charte graphique, ses outils de communication, mais aussi sa signalétique extérieure. Une signalisation insuffisante fait généralement vivre au client une expérience négative, même si le service est ensuite parfait.
L’art de la commercialisation, c’est l’art de faire attention aux détails.

Vendre ses chambres ou ses places de restaurant moins cher parce qu’on ne les vend pas assez tôt pose la question du pourquoi les clients n’ont pas acheté avant. Les outils de yield management s’appuient sur des principes statistiques solides et proposent de rentrer de la trésorerie plutôt que de ne pas en rentrer du tout.
Mais la technique a un effet dévastateur sur l’harmonie entre les différentes clientèles.
De plus, l’équipement continue son usure à cause de la fréquentation artificiellement soutenue, sans que le prix auquel on a vendu permette de couvrir la charge liée au renouvellement du matériel.

En premier lieu, un inventaire des actions déjà réalisées et une évaluation de leur impact. Si rien (ou quasiment) n’est fait en matière de commercialisation, on construit un inventaire de ce qui devrait se faire, à partir d’outils qui ont fait leur preuve. L’aboutissement est un document de base qui sert de plan marketing budgété et détaillé dans le temps.
Ensuite, j’apporte un regard extérieur sur la cohérence visuelle des outils de commercialisation, en particulier la carte. Le client ne doit pas percevoir d’écart entre la promesse et la réalisation.